«Ein Chatbot bleibt immer freundlich und geduldig»
Welche Designkriterien muss ein Chatbot für die Studienberatung erfüllen, um bei den Nutzerinnen und Nutzern gut anzukommen? Thekla Müller-Schenker ging dieser Frage in ihrer Bachelorthesis im Studiengang Informatik nach.
Thekla Müller-Schenker ist in der Ausbildung tätig und interessiert sich daher besonders dafür, wie künstliche Intelligenz in der Lehre eingesetzt werden kann.
Thekla Müller-Schenker, braucht ein Chatbot, einen Namen oder nicht?
Ein Chatbot benötigt einen Namen, da dieser die Akzeptanz und Effektivität der Interaktion massgeblich beeinflusst. Der Name sollte die Rolle des Chatbots widerspiegeln. Ein gut gewählter Name ist einprägsam und neutral. Dabei muss entschieden werden, ob der Name menschlich oder technisch klingen soll, da beide Optionen Vor- und Nachteile haben. Ein menschlicher Name kann Vertrauen und Sicherheit vermitteln, während ein technischer Name deutlich macht, dass es sich um einen automatisierten Dienst handelt.
Wie sind Sie auf die Idee für Ihre Thesis gekommen?
Da ich in der Ausbildung tätig bin, interessierte mich besonders, wie KI in der Lehre eingesetzt werden kann und welche Informationen und Unterstützung Studierende bei der Einführung und Nutzung benötigen. Ein Artikel von Harvard Business Publishing Education über ein KI-Dialogsystem als persönlicher Tutor für Studierende brachte mich dann auf die Idee, dieses Thema weiter zu vertiefen. Der weitere Austausch mit meinem Betreuer, die Rahmenbedingungen der Thesis sowie mein Hintergrund in User Experience (UX) und Usability Testing führten schliesslich zur Eingrenzung des Themas.
Wie könnte die FFHS von einem Chatbot in der Studienberatung profitieren?
Ein Chatbot bietet viele Vorteile. Er ermöglicht eine schnelle und einfache Beantwortung von Fragen rund um die Uhr, auch ausserhalb der regulären Öffnungszeiten. Dies ist besonders hilfreich, wenn die gesuchte Information nicht direkt auf der Website zu finden ist. Der Chatbot bleibt auch bei wiederholten Anfragen immer freundlich und geduldig, was besonders bei häufig gestellten Fragen wie zum Studienmodell sehr hilfreich sein kann. Die Wahl des richtigen Studiengangs ist für Studieninteressierte oft eine schwierige Entscheidung, da viele verschiedene Kriterien berücksichtigt werden müssen. Ein Chatbot kann hier wertvolle Hilfe leisten, indem er schnell und zuverlässig Informationen liefert und so zur Entscheidungsfindung beiträgt.
Welches sind die wichtigsten Kriterien der User Experience und des Konversationsdesigns für einen Chatbot?
Bei der User Experience sind die Verfügbarkeit rund um die Uhr, die Benutzerfreundlichkeit, die Transparenz der Datenverarbeitung und des Datenschutzes, Empathie sowie zeitnahe, relevante und kontextbezogene Antworten die wichtigsten Kriterien. Beim Konversationsdesign sind unter anderem die natürliche Sprache, menschenähnliche Kommunikation oder eine angenehme Gesprächsführung wichtig. Diese Ergebnisse zeigen, dass ein erfolgreicher Chatbot für die Studienberatung sowohl technisch effizient als auch menschlich ansprechend gestaltet sein muss.
Welche Erwartungen haben Studierende an einen Chatbot?
Die Befragung der Studierenden hat gezeigt, dass sie bei Chatbots in der Studienberatung besonders auf Benutzerfreundlichkeit, Relevanz und Kontextbezogenheit der Antworten, Empathie, Transparenz, Datenschutz und schnelle Verfügbarkeit achten. Ein jugendlicher und zugänglicher Sprachstil kann die Benutzerfreundlichkeit erhöhen, wird aber nicht von allen Benutzergruppen gleichermassen akzeptiert.
Und was wünscht sich die Studienberatung vom «digitalen Helfer»?
Die Fähigkeit des Chatbots, mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten, administrative Aufgaben zu übernehmen und Datenanalysen zur Verbesserung des Angebots durchzuführen. Darüber hinaus werden die Betreuung ausserhalb der regulären Arbeitszeiten, die Unterstützung bei der Karriereplanung und die Möglichkeit eines nahtlosen Übergangs vom Bot zu einem menschlichen Berater bei komplexeren Anfragen als wesentlich erachtet.
Thekla Müller-Schenker hat die wichtigsten Designkriterien für einen Chatbot in ihrer Bachelorarbeit zusammengefasst.
Sie würden der FFHS also nach Abschluss ihrer Arbeit zu einem solchen Chatbot in der Studienberatung raten?
Ja. Die FFHS hat bereits sehr gute Angebote für Studieninteressierte. Ich denke aber, dass gerade Informatikinteressierte von innovativen Technologien wie Chatbots begeistert sein könnten. Die Integration von Chatbots in die Studienberatung ist vielversprechend, bedarf aber einer sorgfältigen Planung und kontinuierlichen Optimierung, um eine umfassende und effiziente Unterstützung zu bieten.
Könnte Ihre Arbeit als Grundlage dienen?
Die Arbeit ist als solide Grundlage gedacht und soll weiterentwickelt werden. Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz, insbesondere bei der Verarbeitung natürlicher Sprache und der Kontexterfassung, können die Akzeptanz und Nutzung von Chatbots in Zukunft erhöhen. Eine effektive Beratungsstruktur sollte sowohl Chatbots als auch menschliche Berater einbeziehen, um Studieninteressierte bestmöglich zu unterstützen. Weitere Forschung ist notwendig, um die langfristigen Auswirkungen des Einsatzes von Chatbots auf die Beratungsqualität und die Zufriedenheit der Studierenden zu untersuchen.
Die FFHS plant einen digitalen Lernassistenten. Würden Sie als ehemalige FFHS-Studentin einen solchen begrüssen?
Natürlich! Ein digitaler Lernassistent kann für Studierende eine grosse Unterstützung sein. Er kann helfen, den Lernprozess zu strukturieren, individuelle Lernpläne zu erstellen und bei Fragen oder Schwierigkeiten sofort Hilfe anbieten. Als ehemalige Studentin kann ich mir gut vorstellen, wie nützlich und zeitsparend ein solcher Assistent sein könnte. Er wäre sicherlich eine wertvolle Ergänzung zu den bestehenden Lernressourcen.